Interview: Isolde Hilt
Zuhören? Das kann doch jede*r, oder? Irgendwie schon. Und wir bekommen ja auch bereits von klein auf gesagt, wie was funktioniert, was wir tun und was wir lassen sollen. Der Ton hilft uns obendrein, Gesagtes besser einzuschätzen. Und trotzdem: Das eine oder andere Mal registrieren wir erstaunt, dass es manchmal Gespräche gibt, bei denen wir uns aufgehoben, verstanden, nicht schnell abgetan fühlen. Was läuft da anders?
Richtiges Zuhören war noch nie eine der leichten Tugenden, weil wir es selten gut vermittelt bekommen. Die zunehmende Digitalisierung tut ihr übriges: Man denke allein nur an all die telefonischen Warteschleifen, wie oft man genervt „ja … 2 … nein … Sonstiges“ rufen muss, um vielleicht am Ende mit einem Menschen zu sprechen, der auch nicht mehr zuhören kann, weil er, völlig überarbeitet, der einzig menschliche Organismus neben all den Robotern zu sein scheint.
Franz Schindlbeck – Kommunikationstrainer, Mediator und Coach – erzählt in diesem Gespräch, warum Zuhören so viel mehr als nur akustische Wahrnehmung ist.
Warum brauchen wir das Zuhören?
Menschen brauchen Bindung, um psychisch stabil leben zu können, das Gefühl des Verbundenseins. Wenn du zum Beispiel auf einer einsamen Insel strandest – selbst wenn alle wichtigen Lebensmittel vorhanden sind –, würde es vermutlich nicht lange dauern, bis du verrückt würdest. Alle deine Sinne können dich täuschen und du weißt nicht, ob und in welchem Ausmaß sie das tun. Wir brauchen unsere Mitmenschen und ihre Reaktionen auf uns wie das Zuhören als Korrektiv, als Spiegel, in den wir quasi blicken, um uns selbst zu begreifen. Der jüdische Philosoph Martin Buber sagte dazu einmal: „Der Mensch wird über das Du zum Ich.“
Zuhören ist aber nicht gleich Zuhören. Und oft genug sind wir verwundert, wenn uns jemand scheinbar nicht verstanden hat …
Beim Reden, wenn du anderen deine Meinung erklärst, formulierst du deine Gedanken in Worte. Du sprichst sie aus und gehst dann davon aus, dass deine Gedanken nun im Kopf des anderen sind. Je mehr du davon platzieren kannst, umso besser. Und das ist die große Selbsttäuschung. Du weißt nie, was gerade im Kopf des anderen stattfindet, was von deinem Gesagten tatsächlich ankam. Vor allem, wenn dein Gegenüber nur darauf gewartet hat, dass du Pause machst, um dann seine Sicht der Dinge darzulegen. Wenn sich Menschen gegenseitig ihre Meinungen an den Kopf werfen, entsteht keine Verbindung. In Wirklichkeit bleibt jeder allein.
Wie lässt sich das anders angehen?
Echte Verbindung entsteht erst durch Zuhören. Wenn du wirklich zuhörst, empfindest du die Meinung des anderen nicht gleich als Angriff oder Bedrohung für deine eigene Meinung. Wenn du jemanden mit seiner Meinung also wirklich verstehen willst, ohne sie bzw. ihn gleich zu bewerten und damit meistens abzuwerten – das heißt, seine Worte nicht gleich zu „entsorgen“ –, biete einen Boden an, auf dem das Gesagte vielleicht sogar Wurzeln schlagen kann. Dann begegnest du dem anderen mit einer inneren Haltung des Respekts. Und das spürt dein Gegenüber.
Aber die Meinung eines anderen kritisieren kann ich schon noch, oder?
Das kann man sehr wohl, aber das setzt eine bestimmte innere Haltung voraus. Es geht darum, den Menschen nicht mit abzuwerten. An der emotionalen Reaktion des oder der anderen erkennst du, ob sich jemand angegriffen oder verurteilt fühlt oder nicht.
Kann man Zuhören lernen?
Ja, das ist nicht nur im privaten Bereich, sondern im beruflichen Kontext elementar wichtig. Und insbesondere Führungskräfte sollten das unbedingt können.
Zuhören kann man lernen, denn wer es kann, hat es ja irgendwann einmal gelernt. Man kommt mit dieser Fertigkeit nicht auf die Welt, sondern erwirbt sie sich. Warum es für die meisten Menschen so schwierig ist, liegt nicht an der „Technik“ des Zuhörens, sondern an der dafür benötigten inneren Grundhaltung. Innere Haltungen sind Programme in unserem Gehirn, die wiederum andere Programme steuern. Das ist uns meistens nicht bewusst. Diese Grundprogramme entwickeln sich in der Kindheit, so ca. in den ersten sieben Lebensjahren.
Die meisten Menschen haben selten erlebt, dass ihnen ‚bewertungsfrei‘, also um ihrer selbst willen, zugehört wurde. Eltern haben in der Regel Ziele für ihre Kinder, Vorstellungen, wie sie einmal sein sollten … Dahin werden sie dann ‚erzogen‘. Meine Eltern waren beispielsweise beide Lehrer. Ich habe als Kind erlebt, dass es einen Lehrer nicht interessiert, warum du die Hausaufgabe nicht hast und das Fußballspielen für dich gestern Nachmittag wichtiger war. Das waren von vorneherein Ausreden. Im Unterricht prüfte er beim Zuhören, ob deine Antwort sich mit dem Inhalt deckte, den er für richtig hielt. Wann erfährt ein Kind schon, dass Erwachsene ihm wirklich zuhören? Und aus Kindern werden Erwachsene …
Wie war das bei dir mit „Zuhören können“?
Wenn ich ehrlich bin, muss ich zugeben, dass ich es auch erst in meiner Mediatorenausbildung gelernt habe. Vorher war ich eher ein schlechter Zuhörer. Mir waren immer die Argumente wichtig. Ich dachte, wenn ich gute Argumente habe und etwas ‚zwingend logisch‘ begründen kann, muss ich doch recht bekommen. So, als könnte man die Zustimmung eines anderen erzwingen. Großer Irrtum. Nichts gegen gute Argumente, diese sind schon wichtig, aber meist entscheidet nicht ihre Qualität, ob der andere sie auch annimmt.
Kommunikation läuft anders. In dem Begriff steckt die Wortwurzel „kommunis“ – gemeinsam. Es muss also in dem Prozess der Kommunikation etwas Gemeinsames, Verbindendes geben. Nur dann funktioniert er. Menschen wollen gesehen, anerkannt, akzeptiert, im besten Fall geliebt werden. Das mit der Liebe ist schwierig und klappt bei den wenigsten. Aber das Anerkennen und Akzeptieren sind leistbar.
Die Haltung ist das eine. Was aber tue ich als Führungskraft, wenn ein Mitarbeiter wiederholt Terminarbeiten zu spät abliefert? Das muss man doch klarstellen.
Richtig. Nur das ‚Klarstellen‘ allein reicht nicht, auch wenn es inhaltlich stimmt. Es geht in der Auseinandersetzung über diesen Fehler letztlich darum, dass der Mitarbeiter deine Kritik annehmen kann und sein Verhalten ändert, weil er dem auch selbst innerlich zustimmt. Natürlich kannst du eine Verhaltensänderung des Mitarbeiters auch mit Druck, d .h. unter Androhung von schmerzhaften Sanktionen, erreichen. Aber das kostet viel Energie, weil du den Druck ständig aufrechterhalten musst. Es vergiftet das Klima, macht Stress und führt auch schnell zur inneren Kündigung beim Mitarbeiter.
Wie gehen Kritik-Üben und gleichzeitig Zuhören zusammen, so dass der Mitarbeiter das auch akzeptiert?
In einem ersten Schritt beschreibt man gegenüber dem Mitarbeiter, was man an seinem Verhalten nicht hinnehmen kann. Klarheit ist entscheidend wichtig. Dann aber geht es darum, dem Mitarbeiter aktiv zuzuhören. Das ist genauso entscheidend. Das Wichtige dabei ist nicht primär, vom Mitarbeiter Informationen zu bekommen, sondern in ihm das Gefühl entstehen zu lassen, dass er verstanden wird. Erst dieses Gefühl stellt die wirkliche Verbindung zwischen zwei Menschen her. Sätze wie „Ich versteh‘ Sie schon, aber …“ nützen dabei nichts, weil man damit nur wieder seine eigene Meinung dazwischenschiebt.
Hilfreiches Zuhören ist also „aktives Zuhören“ …?
Ja. Es besteht im Wesentlichen aus drei Elementen. Erstens, körperlich zugewandt sein und Blickkontakt halten; ich schau den anderen an. Als nächstes fasse ich in bestimmten Gesprächsintervallen den Inhalt dessen, was mein Gegenüber gesagt hat, zusammen – in meinen Worten, so wie ich ihn verstanden habe. Und drittens – das ist das Wichtigste – geht es darum, zu spüren, wie es dem anderen dabei geht, was für ein Gefühl bei dieser Sache in ihm ist und spreche es aus. Jetzt entsteht im anderen das Gefühl des Verstandenwerdens. Wichtig ist zu unterscheiden, dass das nichts mit inhaltlicher Zustimmung zu tun hat. Ich kann entgegengesetzter Meinung sein und trotzdem versuchen, den anderen zu verstehen.
Wichtig ist auch, so ein Gespräch ohne Zeitdruck zu führen.
Wie kommt man in solch einem Gespräch zu einem Ergebnis?
Nach dem aktiven Zuhören fasse ich die jeweiligen Interessen zusammen und lasse mir von meinem Gegenüber bestätigen, ob ich ihn richtig verstanden habe. Dann richte ich den Blick auf Lösungen. Man sammelt gemeinsam mit dem Mitarbeiter in einem Brainstorming Lösungsvorschläge und prüft, was sich von den gesammelten Vorschlägen umsetzen lässt. Dann wird gemeinsam eine Maßnahmenliste erstellt, was wie bis wann passieren soll. Zum angegebenen Zeitpunkt wird überprüft, ob es geklappt hat.
Und aktives Zuhören macht dabei den Unterschied?
Ja, weil dadurch Widerstände im anderen wegschmelzen bzw. sich verringern oder sich manchmal sogar ganz auflösen. Wenn ich mich von jemandem verstanden fühle, fühle ich mich mit ihm verbunden oder zumindest nicht bedroht.
Führungskräfte mit partnerschaftlichem Führungsstil sehen ein Kritikgespräch als Werkzeug, um im Mitarbeiter etwas zu bewirken, d. h. innere Haltungen zu korrigieren und damit Fehlverhalten abzustellen. Gleichzeitig stärkt das auch die Bindung des Mitarbeiters zum Unternehmen. Das erscheint vielen erst einmal paradox. Aber über aktives Zuhören kann man das erreichen.
Gibt es dafür auch wissenschaftliche Nachweise?
Ja. Der israelische Hirnforscher Uri Hasson von der Princeton University verglich Gehirnscans von Sprechenden und Zuhörenden. Dabei fand er heraus, dass die Überlappung der Gehirnaktivität von Sprechenden und Zuhörenden dann am größten ist, wenn sich die Sprecher*innen vom jeweiligen Gegenüber verstanden fühlten. Das heißt, wenn du dich von mir verstanden fühlst ist, synchronisieren sich unsere Gehirnwellen und schwingen in der gleichen Frequenz. Wir sagen ja auch gerne über andere, die wir mögen, „der oder die ist auf meiner Wellenlänge“. Beim richtigen, bewertungsfreien Zuhören schwingen die Gehirnwellen von Sprechenden und Zuhörenden auf der gleichen Frequenz, sind also im Einklang. Wie könnte man Harmonie besser erfahren?
Wie wichtig das Hören ist, zeigt auch unsere Entwicklung. Das Ohr ist das erste und einzige Organ, das bereits im Mutterleib ‚online‘ geht. Bereits ab der 16. Schwangerschaftswoche reagiert ein Fötus auf Geräusche. Im letzten Drittel der Schwangerschaft können Ungeborene klar zwischen Sprache und anderen Klängen unterscheiden. Und am Ende des Lebens ist das Ohr, also das Hören, auch der letzte Sinn, der erlischt.
Was kann man tun, um besser zuzuhören?
Es gibt ein schönes Beispiel dazu:
Die Mutter des ehemaligen britischen Premierministers Winston Churchill wurde einmal gefragt, mit welchem der beiden Politiker sie lieber zum Essen gehen würde. Mit William Gladstone oder Benjamin Disraeli? Beide Rivalen ihres Sohnes, trotzdem höfliche ältere Herren. Ihre Antwort lautete: „Bei Mr. Gladstone habe ich das Gefühl, mit dem klügsten Mann Englands zu speisen. Wenn ich mit Benjamin Disraeli zusammen bin, habe ich das Gefühl, ich bin die klügste Frau Englands.“ Disraeli war ein Meister des unterstützenden, aktiven Zuhörens und deswegen auch bei seinen politischen Gegnern beliebt.
Die Art zu antworten, gibt Aufschluss …
Genau. Grundsätzlich gibt es zwei Arten zu antworten – die Wechselantwort (Shift Response) oder die unterstützende Antwort (Support Response). Ein Beispiel dazu:
Georg: „Ich habe mich entschieden, in meiner Ernährung das Fleisch ganz wegzulassen. Wenn ich daran denke, wie die Tiere gehalten werden, ist mir einfach nicht wohl. Und außerdem ist es bestimmt auch gesünder.“
Sabine: „Oh, das wär‘ mir zu radikal. Wie soll man denn ohne Fleisch alle wichtigen Nährstoffe bekommen? Und so ein saftiges Steak ist einfach nicht zu verachten.“ (Wechselantwort)
Sabine könnte auch so antworten: „Du hast dann ein schlechtes Gewissen, wenn du Fleisch isst wegen der Tierhaltung, die du nicht in Ordnung findest?“ (Unterstützende Antwort)
Im ersten Fall bezieht Sabine das Thema auf sich und sagt ihre Meinung dazu. Im zweiten Fall schaut sie auf Georg, wie es ihm damit geht, fühlt sich in ihn ein und beschreibt es.
Im ersten Fall entstünde wahrscheinlich eine Diskussion über das Thema Fleischkonsum, mehr oder weniger heftig. Im zweiten Fall, wenn es in ähnlicher unterstützender Art weiterliefe, würde Georg weiter über seine Beweggründe, auf Fleisch zu verzichten, nachdenken, es äußern. Und Sabine würde dadurch diese Seite von Georg näher und intensiver kennenlernen. Auch Georg würde intensiver in dem Gespräch über seine Haltung zum Fleischkonsum nachdenken. Wer auf unterstützende Art zuhört, bewirkt im anderen eine Vertiefung. Er trägt zu dessen innerer Klarheit bei und das tut gut.
Vielen Dank für das Interview!
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